Miten herätät asiakkaasi kiinnostuksen online-offline -prosessissa siirtymään verkosta fyysiseen maailmaan ja toiseen suuntaan? Miten ylläpidät ja vahvistat loistavaa asiakaskokemusta monikanavaisena yrityksenä?
Modernit yritykset – kuin myös niiden asiakkaat – toimivat niin verkossa kuin fyysisessäkin maailmassa. Googlen vähittäiskaupan tutkimuksen mukaan koronapandemian myötä ostokset ovat siirtymässä digitaaliseksi yhä vauhdikkaammin. Juuri sen takia on myös yrityksesi oltava monikanavainen. On tärkeää kohdata asiakas juuri siellä, missä hän liikkuu hänelle luontevin tavoin.
Online-offline tarkoittaa prosessia, jolla asiakkaan kiinnostus siirtyy verkosta asioimisesta fyysiseen liikkeeseen ja toisinpäin. Sitä, kun asiakas näkee tuotteesi näyteikkunassa tai kokeilee sitä tuote-esittelyn yhteydessä, ja hän innostuu tutustumaan brändiisi myös verkossa.
Online-offline -kokemuksen näkökulmasta johdonmukaisuus ja saumattomuus ovat ratkaisevassa roolissa. Asiakkaalle ei saa tulla hämmentynyttä oloa siitä, että logo näyttää erilaiselta kuin verkkosivulla. Asiakkaasi ostosmatka voi alkaa mistä kohtaamisesta vain, mutta sen on edettävä loogisesti asiakaskokemuksen kannalta. Jokaisen kohtaamisen jälkeen sinun on varmistettava, että asiakkaasi matka jatkuu kohti seuraavaa kontaktipistettä katkeamattomasti ja luontevasti. Jokaisessa kanavassa asiakkaan on koettava, että hän on saanut vastauksen omaan kysymykseensä tai apua ongelmaansa, ja parhaimmassa tapauksessa vielä jotakin extraa. Tämä näkökulma pitää olla mielessä kun suunnittelet uutiskirjettä tai asetat tuotteesi esille.
Mieti, mitä asiakkaan ostotottumukset kertovat siitä kuinka hän lähestyy brändiäsi?
O2O check-list
- Käytä Google Mapsia, niin paikallisten asiakkaiden on helppo löytää yrityksesi.
- Jaa online-kuponkeja fyysiseen myymälään.
- Tämän voi tehdä paitsi uutiskirjeen avulla, myös Facebookissa ja mobiilisovelluksen push-ilmoituksen kautta.
- Tarjoa myymälätarjouksia.
- Järjestä turvallisia asiakaskutsuja.
- Hyödynnä varastosaldoihin perustuvaa mainontaa.
- Käytä uudelleenmarkkinointia.
- Tarjoa mahdollisuus noutaa tilaus myymälästä sekä palauttaa tuote myymälään.
- Suunnittele ja rakenna verkkokauppa fyysisen myymälän tavoin ja päinvastoin.
- Tarjoa mahdollisuus ostaa online-lahjakortteja kivijalkamyymälöihin ja toisinpäin.
- Testaa tekstiviestit tarjouskoodilla.
- Tarjoa verkkosivuillasi mahdollisuus varata aika fyysiseen tapaamiseen.
- Lähetä pieni kiva kiitoslahja asiakkaalle, joka tilaa uutiskirjeesi tai jättää palautetta verkkosivuillasi.
- Käytä hybridimallia, teknologiaa ja luovuutta!
